Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thông qua internet

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế của việc ứng dụng internet trong phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong thời gian qua (giai đoạn 2008-2012) dựa trên nghiên cứu hoạt động marketing hỗn hợp (7Ps). Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng về thực tế sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng (đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing dịch vụ NHBL của Vietcombank).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thông qua internet BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----š›&š›----- PHÙ THỊ KIỀU LINH ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----š›&š›----- PHÙ THỊ KIỀU LINH ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG, người đãtận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệpnày. Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinhtế TP.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản thântôi nói riêng và cho khoá Cao học Ngân hàng nói chung. Cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đãgiúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho rakết quả nghiên cứu của Đề tài này. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên vàgiúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Người thực hiện PHÙ THỊ KIỀU LINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đẩy mạnh phát triển hoạt độngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam thông qua Internet” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập vànghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là xác thực, có nguồn gốc rõ ràng, được tổnghợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đãđược công bố trên thư viện điện tử, trên các website, tạp chí… Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Tác giả luận văn PHÙ THỊ KIỀU LINH Lớp Ngân hàng Đêm 2– Khóa 20 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ ỨNGDỤNG INTERNET TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ ................ ...............................................................1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................... 1 1.1.1 Khái niệm ................................................................................................... 1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 21.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................... 3 1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội.......................................................................... 3 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại ..................................................................... 4 1.2.3 Đối với khách hàng ...................................................................................... 41.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 5 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn ..................................................................... 5 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ ..................................................... 6 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán ....................................................................... 7 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) ............................................ 8 1.3.5 Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 9 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ .............................................................................................. 91.4 Internet banking ................................................................................................. 11 1.4.1 Các cấp độ Internet banking ....................................................................... 11 1.4.2 Các dịch vụ Internet banking cung cấp....................................................... 12 1.4.3 Những đặc điểm của dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụngMarketing ................................................................................................................ 121.5 Vai trò của Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 13 1.5.1 Đối với phát triển sản phẩm dịch vụ (Product) ........................................... 13 1.5.2 Đối với giá dịch vụ (Price) ........................................................................ 14 1.5.3 Đối với hoạt động phân phối (Place) .......................................................... 15 1.5.4 Đối với hoạt động quảng cáo (Promotion) ................................................. 15 1.5.5 Đối với quy trình dịch vụ (Process) ...