Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của Công ty cồ phần dịch vụ Phân phối tổng hợp Dầu khí

Mục tiêu của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD thông qua cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, đề tài cũng muốn chỉ ra nhân tố nào PSD cần lưu ý để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của Công ty cồ phần dịch vụ Phân phối tổng hợp Dầu khí BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ---------------------- Phạm Tuấn PhúĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ---------------------- Phạm Tuấn PhúĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bảnthân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 Người thực hiện luận văn Phạm Tuấn Phú MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................. 4 1.6. Tính mới của đề tài................................................................................................ 5 1.7. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 6 2.1. Khái niệm .............................................................................................................. 6 2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 6 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................... 6 2.1.2. Dịch vụ phân phối ........................................................................................... 7 2.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 7 2.1.2.2. Vai trò của phân phối ............................................................................... 7 2.1.2.3. Chức năng của phân phối ......................................................................... 7 2.1.2.4. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối ........................................ 8 2.1.3. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 9 2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10 2.1.5. Giá cả cảm nhận............................................................................................ 17 2.1.6. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 18 2.2. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ................................................ 20 2.3. Giới thiệu tổng quan về công ty PSD.................................................................. 24 2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 24 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................ 25 2.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh ................................................................... ...