Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh dựa trên chất lượng dịch vụ công. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công do các cơ quan QLNN cung cấp, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả CCHC tỉnh Tây Ninh
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNGTẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, 2011 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNGTẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Chính sách công Mã số: 60.31.14 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Xuân Quang Th.s. Hồ Đăng Hòa TPHCM, 2011 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn vàsố liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trongphạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm củaTrường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tếFulbright. TP Hồ Chí Minh, tháng 7/2011 Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Quyên iv Mục lụcMục lục .......................................................................................................................... ivDanh mục các chữ viết tắt............................................................................................ viDanh mục các bảng biểu .............................................................................................. viCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 71.1 Đặt vấn đề .................................................................................................................. 71.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 71.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 7 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 7 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 81.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .............................................................................. 81.5 Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 9CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 102.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................. 102.2 Dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 11 2.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................. 11 2.2.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công ..................................................... 13 2.2.3 Các yếu tố cấu thành và tác động đến dịch vụ hành chính công ............... 142.3 Sự hài lòng khách hàng ........................................................................................... 15 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ........................................................... 15 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 15 2.3.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .................... 162.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................................... 172.5 Các cách thức đo lường thỏa mãn khách hàng ........................................................ 18 2.5.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ........................................... 18 2.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ .................................... 20 2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 21 2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........ ...