Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số - Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng NDS đóng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVNDS, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số - Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ..……….  …………. NGUYỄN THỊ PHỤNGĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 8 NĂM 2016 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ..……….  …………. NGUYỄN THỊ PHỤNGĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Thạc sĩ Điều hành Cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 8 NĂM 2016 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ nội dung số: trường hợp nghiên cứu tại Thành phố Hồ ChíMinh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tài liệu tham khảo và kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Phụng 4 MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... 2MỤC LỤC ................................................................................................................. 4DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ 8DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ 8CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 91.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 91.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu .................................................................................. 91.1.2 Cơ sở nghiên cứu ......................................................................................... 111.1.2.1 Dịch vụ nội dung số ................................................................................... 111.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ nội dung số .............................................. 121.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số ................................................................ 131.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án ........................... 141.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................... 161.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 161.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 171.5 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 181.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN .................................................. 181.7 CẤU TRÖC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN ................................... 18TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 18CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 192.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT ........................................................................................ 192.1.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 192.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 192.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 202.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................. 212.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 21 52.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 222.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 232.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 232.2.1.1 Mô hình Gronroos ..................................................................................... ...