Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Suối khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025

Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Suối khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN LÊ MINH HIỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT NHA TRANG ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phan Quốc Tấn Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Suốikhoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025” là kết quả làm việc của cá nhântôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụcho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. Nha Trang, tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Minh Hiền MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................4 6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................61.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................6 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................7 1.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch .........................................................................8 1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................91.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............91.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng ..........10 1.3.1. Một số mô hình nước ngoài .....................................................................10 1.3.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) .........................................................................11 1.3.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ................................................................................................12 1.3.1.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .....12 1.3.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) ..............13 1.3.2. Một số nghiên cứu trong nước .................................................................14 1.3.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)......................14 1.3.2.2. Nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (2012) .....................................15 1.3.2.3. Nghiên cứu của Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) ..............................16 1.3.2.4. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang Nhung và cộng sự (2015) .........171.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................181.5. Thang đo các thành phần ................................................................................19 1.5.1. Thang đo Phương tiện hữu hình ..................................................................19 1.5.2. Thang đo Sự tin cậy .....................................................................................20 1.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................21 1.5.4. Thang đo Sự thuận tiện ................................................................................21TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................... ...