Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm

Luận văn nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ tại ACB - CN Châu Văn Liêm, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó ngân hàng sẽ có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ củaNHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm” là kết quả của quá trình học tập, nghiêncứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ TrươngQuang Dũng. Các số liệu và kết quả trong Luận văn được xử lý trung thực và chưa từngcông bố trong các công trình nghiên cứu khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Việt Linh MỤC LỤCTrang bìa phụLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục hình vẽDanh mục bảng PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .....................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................................3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3 1.4.3 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................4 1.6 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................................................................6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại....................................................7 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................9 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại ....................................................10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .........................................................................10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng..................................................................................10 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ..........................................................................................11 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................12 1.1.4.5 Dịch vụ thanh toán ..............................................................................12 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối ................................................................................13 1.1.4.7 Các dịch vụ ngân hàng khác ...............................................................13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................................................14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..............................14 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................14 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHTM ................................................15 1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ .......................................15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....................................................................................................16 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................16 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......17 1.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM ........................18 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................18 1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 .........................................................................................................................19 1.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) 20 1.4.1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman et al (1988) ................................22 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..................27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTMCP Á CHÂU-CN CHÂU VĂN LIÊM ...............................................................................................29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM ...............................................................................................................................29 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ...............................................29 2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm ..................................................................................................30 ...