Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các mô hình chất lượng dịch vụ của các tác giả trước; xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng; kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------  ---------- LƯU THỊ NGỌC QUỲNHGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC TrangPHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….01 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………….041.1. Dịch vụ……………………………………………………………….......04 1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………04 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ….....…………………………………….. 041.2. Chất lượng dịch vụ……………………………………………………….05 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ..…………………………………..05 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ………………………………...06 1.2.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………071.3. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng………………..……10 1.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng…………………………………….10 1.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng ……..101.4 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử………… 11 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử……………………………………11 1.4.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử……………………….12 1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….13 1.4.3.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 14 1.4.3.2 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử………………..15 Tóm tắt chương 1……………………………………………………..17CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam (Vietcombank)……………………………………..18 2.1.1 Vài nét về Vietcombank..……………………………………….18 2.1.2 Sơ lược về kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank trongnhững năm gần đây…………………………….................................................19 2.1.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank đang cung cấp…..21 2.1.4 Vị thế và tiềm lực về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB…….23 2.1.5 Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombanktrên địa bàn TP.HCM .………………………………………………………..272.2 Mô hình nghiên cứu……………………………………………………….31 2.2.1 Mô hình đo lường CLDV lý thuyết- mô hình SERVQUAL.…….31 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………….…..362.3 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………...40 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………41 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………..41 2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức………………………………….41 2.3.2.3 Xây dựng và mã hóa thang đo…………………………46 2.3.2.4 Đánh giá thang đo………………………………………49 2.3.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy………………………....51 Tóm tắt chương 2………………………………………………………51 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………….523.1. Giới thiệu………………………………………………………………..523.2. Mẫu khảo sát thu được………………………………………………….523.3 Kiểm định thang đo………………………………………………………...53 3.3.1 Kết quả kiểm định lần 1…………………………………………...53 3.3.2 Kiểm định lần 2…………………………………………………...54 3.3.2.1 Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV ngânhàng điện tử……………………………………………………………………54 3.3.2.2 Đánh giá sơ bộ về sự thoả mãn…………………………...56 3.3.2.3. Thang đo thành phần “tin cậy”…………………………..56 3.3.2.4 Thang đo thành phần “đáp ứng”………………………….57 3.3.2.5 Thang đo thành phần “năng lực”…………………………58 3.3.2.6 Thang đo thành phần “đồng cảm”………………………..59 3.3.2.7 Thang đo thành phần “hữu hình”………………………...603.4. Mô hình hồi qui tuyến tính……………………………………………...62 3.4.1. Phân tích tương quan giữa các thành phần……………………..62 3.4.2 Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình………………………64 3.4.3 Kết quả phân tích hồi qui………………………………………65 3.4.4 Kết quả phân tích hồi qui sau khi bỏ thành phần “Đồng cảm”…65 3.4.5 Giải thích kết quả hồi qui……………………………………….66 Tóm tắt chương 3……………………………………………………..68CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂNHÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM………………….694.1 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của Vietcombank với kháchhàng………………………………………………………………………….694.2 Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên Vietcombank nhằm nâng chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank…………………………714.3 Giải pháp nâng cao độ t ...