Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hưng Phát

Mục tiêu của đề tài là đánh giá tình hình thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho công ty. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hưng Phát BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠICÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠICÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THẾ HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TYTNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT” là công trình nghiên cứuriêng của tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thế HoàngCác số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn gốctrích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong cáccông trình nghiên cứu khác.Xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thế Hoàng đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thànhluận văn này và xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh TếTP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong chương trình họccao học trong thời gian qua.Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNGPHÁT và ông Đinh Long Thành - Giám đốc, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôitrong thời gian thực hiện luận văn. Tác giả Phạm Thị Ngọc Hân MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................... 4 1.1 Khái niệm .................................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ: ....................................... 4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 5 1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ..................................................... 7 1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo ................ 8 1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ........................................ 8 1.3.2 Xây dựng thang đo......................................................................... 9 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................ 12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNGCẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI &DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ....................................................................................... 13 2.1 Khái quát thị trường hóa chất giặt tẩy ....................................................... 13 2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát ........... 14 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát ............................................................................. 14 2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng ................................................................. 15 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 15 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát ........................................................................................................ 16 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát ................................. 19 2.4.1 Mô tả mẫu ...................................................................................... 19 2.4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát ........... 21 2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy ......................................... 23 2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng .......... ...