Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu khái quát về kết quả đạt được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL Eximbank trong thời gian qua, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ, tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. MAI THANH LOAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướngdẫn của Cô TS. Mai Thanh Loan. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đềtài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập KhẩuViệt Nam. Tp. HCM, tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn HỒ THỊ THU HẰNG MỤC LỤC TrangTrang bìa phụLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểuLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 11.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 1 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 1 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 3 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ................................................................. 4 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 4 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 5 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 5 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 7 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 8 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 91.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ......................................... 9 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................9 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................10 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................11 1.2.3.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................................................11 1.2.3.2. Giá cả dịch vụ ............................................................................................12 1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng ............................................................................13 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 131.3. Kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.......................................................................................................................14 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới .............................................................. 14 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam ............................................................ 171.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .................................................18 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................... 18 1.4.2. Mô hình SERVERF ..................................................................................... 20 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (gọi tắt là mô hình FTSQ) ....................................... 20 1.4.4. Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài ..................................................... 21KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 22CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂNHÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .............................................. 232.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ...................................................................................... 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động .................................................... 23 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Eximbank .................................... 24 2.1.4. Tình h ...