Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------000------ TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES ỞNHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------000------ TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES ỞNHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhàga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dướisự hướng dẫn của TS. Trần Đăng Khoa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toànchịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Xuân Bách MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊTÓM TẮTABSTRACTPHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 4CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .............................................................................. 5 1.1. Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất ...................................................... 5 1.1.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ............................................................ 5 1.1.2. Giới thiểu về dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất .................................................................... 6 1.2. Xác định vấn đề ..................................................................................................... 7 1.3. Ảnh hưởng của dịch vụ check-in tại quầy thủ tục đối với Vietnam Airlines ...... 10CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................. 12 2.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 12 2.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 13 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 14 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14 2.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp ....... 15 2.4. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................... 16 2.5. Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ ...