Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian qua tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang; đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh TiềnGiang” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần ThếHoàng. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trungthực của đề tài nghiên cứu này. Người thực hiện Nguyễn Việt Thắng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼMỞ ĐẦU .........................................................................................................................1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH ...............................................5 1.1. Khái quát về dịch vụ .............................................................................................5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................5 1.1.2. Thuộc tính chung của dịch vụ ........................................................................5 1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................7 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................................12 1.3.1. Dịch vụ bưu chính .........................................................................................12 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát: ............................................13 1.3.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát .................................................15 1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................16 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................16 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17 1.5. Mô hình nghiên cứu đề tài: Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994) .........................................................................................................................19 1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............................................20TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................23CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀNGIANG ..........................................................................................................................24 2.1. Tổng quan về Bưu Điện tỉnh Tiền Giang ...........................................................24 2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Tiền Giang .............................................................24 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Tiền Giang...................................24 2.1.3. Các nhóm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang ........................25 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .............................................26 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................26 2.1.4.2. Cơ cấu lao động ....................................................................................27 2.1.5. Mạng lưới bưu chính Bưu điện tỉnh Tiền Giang..........................................28 2.1.6. Kết quả sản ...