Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank HCM. Kết quả cuối cùng là một phương trình tương quan giữa các yếu tố cùng các hệ số ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nhận diện những vấn đề một cách kịp thời cũng như đề ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao được vị thế cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường tài chính.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- ĐẶNG NGỌC THANHGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- ĐẶNG NGỌC THANHGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ỜI CAM ĐOAN Giải pháp n về thẻ ATM c a ô ươ V ệt Nam Chinhánh Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM, 02 10 2013 Đặng Ng c Thanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ---------- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank HCM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ ---------- HÌNH VẼHình 1: Quy trình nghiên cứuHình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của MỹHình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu ÂuHình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàngHình 1.4: Mô hình nghiên cứuHình 2.1: Quy trình thiết kế nghiên cứuHình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tínhHình 2.3: Quá trình phân tích dữ liệuHình 2.4: Mô hình nghiên cứu tổng hợp với các hệ số tác động BẢNGBảng 2.1: Các sản phẩm thẻ ATM VietinbankBảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012Bảng 2.3:Thiết kế nghiên cứuBảng 2.4: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyênBảng 2.5: Số lượng mẫu thu thập đượcBảng 2.6: Thống kê giới tínhBảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻBảng 2.8: Thống kê độ tuổi, ngành nghề, thu nhập và nguồn tiếp cận thẻBảng 2.9: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần 1Bảng 2.10: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần 2Bảng 2.11: Cronbach alpha ề thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1Bảng 2.12: Cronbach alpha ề thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2Bảng 2.13: Cronbach alpha ề thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 3Bảng 2.14: Cronbach alpha ề thành phần sự tin tưởngBảng 2.15: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần 1Bảng 2.16: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần 2Bảng 2.17: Cronbach alpha ề thành phần tài sản hữu hìnhBảng 2.18: Cronbach alpha ề thành phần sự cảm thông lần 1Bảng 2.19: Cronbach alpha ề thành phần sự cảm thông lần 2Bảng 2.20: Cronbach alpha ề thành phần hài l ngBảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lậpBảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố của các biến phụ thuộcBảng 2.23: Kết quả phân tích tương quan PearsonBảng 2.24: Kết quả hồi quy tuyến tínhBảng 2.25: Bảng kết quả phân tích ANOVABảng 2.26 : Bảng giá trị trung bình các nhân tố BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...............................................................3 4. Quy trình nghiên cứu...................................................................................3 5. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................4 6. Kết cấu đề tài ........ ...