Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với 3 mục tiêu: Phát triển các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking. - Xác định mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking. Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- NGUYỄN TỐ TRINH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNGTRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING:NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI NÓI ĐẦU Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, góp ý vàđộng viên nhiệt tình của Thầy Cô, người thân, đồng nghiệp và bạn bè. Tác giả trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô của Trường Đại Học Kinh Tế thànhphố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức quý báu và kinhnghiệm thực tiễn trong thời gian học tại Trường. Tác giả trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Đinh Công Tiến đã tận tâm hướng dẫn tácgiả phương pháp khoa học và hoàn chỉnh nội dung luận văn. Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp tại Ngân hàng Eximbankvà các bạn lớp cao học khóa 19 và 20 của Trường Đại Học Kinh Tế thành phố HồChí Minh đã hỗ trợ tác giả thu thập dữ liệu khảo sát. Cuối cùng, tác giả thật sự hạnh phúc và biết ơn ba mẹ và anh trai đã luôn bêncạnh động viên và hỗ trợ tác giả với tất cả tình yêu thương trong suốt quá trình họctập và nghiên cứu. Mặc dù tác giả đã cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tàiliệu, tiếp thu ý kiến, song luận văn chắc chắn vẫn còn thiếu sót. Tác giả kính mongnhững phê bình và góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Nguyễn Tố Trinh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng,chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking”là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Tác giả Nguyễn Tố Trinh iii MỤC LỤCLỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ iLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iiMỤC LỤC ................................................................................................................. iiiDANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... viiDANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ixCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................5 1.6 Kết cấu của luận văn..........................................................................................5CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................6 2.1 Giới thiệu ...........................................................................................................6 2.2 Dịch vụ ..............................................................................................................6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ......................................................................................6 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................6 2.2.3 Dịch vụ điện tử ...........................................................................................7 2.3 Dịch vụ Internet Banking ....... ...