Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đổi với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung

Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung để từ đó chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng của Techcombank – Chi nhánh Quang Trung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đổi với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----oOo---- NGUYỄN THỊ THU THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢMNHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----oOo---- NGUYỄN THỊ THU THẢOMỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 TÓM TẮT1. Đề tài: Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đổi với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Quang Trung.2. Tóm tắt - Lý do chọn đề tài nghiên cứu: theo kết quả thu thập và ý kiến của các khách hàng cá nhân, đặc biệt là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng tại Techcombank trong những năm gần đây đã nêu ra một vấn đề hiện đang tồn tại: nhiều khách hàng trong phiếu đánh giá của mình đã nhận xét về chất lượng dịch vụ của Techcombank ở mức độ tương đương, thậm chí có phần kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Mặc dù có thể đã nhận thấy điều này, hiện tại Techcombank nói chung và Chi nhánh Quang Trung nói riêng vẫn chưa thiết lập được một tiêu chí cụ thể để có thể số liệu hóa, đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng, tìm ra các hạn chế và nguyên nhân và đưa ra các biện pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ thực tiễn này, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” nhằm xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng được cung cấp tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại Ngân hàng, khiến cho khách hàng càng trở nên trung thành, thu hút các khách hàng tiềm năng khác, gia tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung để từ đó chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng của Techcombank– Chi nhánh Quang Trung. - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính (2 giai đoạn) và nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn sâu 2 nhóm đối tượng khảo sát: 1 nhóm gồm 05 khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung và nhóm còn lại bao gồm 05 nhân viên thuộc các bộ phận liên quan đến việc xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung. Giai đoạn này được sử dụng nhằm tìm hiểu khách hàng để lựa chọn mô hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụng. Ngoài ra nghiên cứu định tính giai đoạn 1 cũng để điều chỉnh bảng câu hỏi. - Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp nghiên cứu mô tả: được thực hiện bằng cách phỏng vấn khách hàng về mức độ đáp ứng của Techcombank trong từng tiêu chí của thang đo giá trị cảm nhận khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tính các số trung bình và so sánh với đối thủ cạnh tranh nhằm phát hiện điểm yếu và mạnh của Techcombank. - Nghiên cứu định tính giai đoạn 2: dựa trên kết quả đo lường từ nghiên cứu định lượng, giai đoạn này sẽ thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu với một số khách hàng nhằm tìm hiểu nguyên nhân. Sau đó sẽ sử dụng phương pháp nhóm tập trung với các nhân viên và nhà quản lý của Techcombank để làm rõ hơn và đề xuất các giải pháp. Phân tích dữ liệu thứ cấp từ Techcombank– Chi nhánh Quang Trung (báo cáo thường niên, báo cáo mức độ sử dụng dịch vụ, báo cáo chỉ tiêu kinh doanh,…), kết hợp phân tích kết quả khảo sát để đánh giá thực trạng ...