Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đối với Công ty cổ phần Pymepharco

Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và phát triển thang đo chúng; định vị ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM; phác họa một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco và sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đối với Công ty cổ phần Pymepharco BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNGMỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐCTRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐIVỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướngdẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quảtrong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ côngtrình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhậnxét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trongphần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét,đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chúthích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, CôTrường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quýbáu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Bùi ThịThanh, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thựchiện luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã giúp đỡ tôi trongvấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học. Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha mẹ, anh em và bạn bè đã hếtlòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốtnghiệp này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiêncứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ýkiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránhkhỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từquý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTÓM TẮT ………………………………………….……………...……….......1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu………………………………............……2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………….....…….…………...2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………..…………...…….......9 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… …………………..…………….…..3 1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………….............4 1.6 Kết cấu luận văn ……………………………....……………….….…..5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….……......6 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………..……….……..…...6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ……………………..…..….6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ………………..…………......................6 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ …………………......................................7 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………................……......8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ …...……………………...............11 2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng……..14 2.2.1 Khái niệm về hài lòng ……………………………….................14 2.2.2 Đo lường sự hài lòng ………………………..….…….….…......15 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ………....15 2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng…………………………..17 2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của kháchhàng …………………………………..…………………………………………18 2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm ……...…………...19 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng …………………...…………………20CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾUTỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊNĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO.......……...….22 3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.HCM ……………………………………...…………………………..…………22 3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco ………….…...…….…….22 3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM…………………...……………………….24 3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM..25 3.2 Nghiên cứu định tính ………………………………...………………27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………….....27 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính …………………………………..27 3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31 3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….……..31 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….…………...32 3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……..32 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32 3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….…...33 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….…..37 3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….………......37 3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập …………………………....39 3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc…………... …………....41 3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh………………………...…42 3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ………………………………..…...43 ...