Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Luận văn gồm các chương: Chương 1 - Một số cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính, chương 2 - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, chương 3 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 1 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH WWWXXX NGUYEÃN HUY CÖÔØNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØNChuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanhMaõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TIEÁN SÓ HOÀ TIEÁN DUÕNG TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2007 2 MUÏC LUÏCTrang phuï bìaMuïc luïcDanh muïc caùc chöõ vieát taétDanh muïc caùc baûngDanh muïc caùc sô ñoàDanh muïc caùc ñoà thòDanh muïc caùc coâng thöùcPHAÀN MÔÛ ÑAÀU Trang CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH1.1.TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ........................................................... 1 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính .................................................................... 1 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính ......................................................................... 1 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính .................................................................... 2 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (dòch vuï böu chính phoå caäp) .......................... 3 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính .................................. 3 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi .................................. 41.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ............................. 51.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng ..................................................................................... 5 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm .......................................................... 5 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuÏ ............................................................... 7 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng ..................................................................... 8 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng ...................................................... 91.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................................... 10 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ............................................ 10 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính ...................... 10 1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................... 12 1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính ................................................... 13 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN ...................................... 20 2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån .............................................................. 20 2.1.2 Chöùc naêng ........................................................................................................ 20 3 2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn ................................................................................. 20 2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .......................... 22 2.1.5 Cô caáu toå chöùc ................................................................................................ 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ........................... 242.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ..................................... 27 2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dvbc taïi BÑTTSG ......... 27 2.2.2 Phaân tích caùc chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG ............... 412.3 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ........ 49 2.3.1 Cuoäc khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï taïi BÑTTSG do ngöôøi vieát thöïc hieän ..................... 49 2.3.2 Nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi goøn hieän nay .................... 49 CHÖÔNG 3 GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN3.1 QUAN ÑIEÅM VAØ MUÏC TIEÂU NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ÑEÁN NAÊM 2015 ............................. 52 3.1.1 Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa BÑTTSG trong nhöõng naêm tôùi ....................... 52 3.1.2 Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2008 ñeán 2015 ......................................... 523.2 NHÖÕNG GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ............................... 53 3.2.1 Giaûi phaùp veà coâng ngheä ................................................................................ 53 3.2.2 Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc ........................................................................ 56 3.2.3 Giaûi phaùp veà ma ...