Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, từ đó giúp Ban Điều hành đề ra những chính sách quản lý, biện pháp điều hành phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNPHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNPHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÂN THỊ THU THUỶ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ ChíMinh là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lậpriêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dungnày bất kỳ ở đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thíchnguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả NGUYỄN CÔNG MINH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTSTT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 BĐH Ban Điều hành 3 CAR Hệ số an toàn vốn 4 CBNV Cán bộ nhân viên 5 EFA Phân tích nhân tố khám phá 6 GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ 7 HDBank NH TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 8 HĐQT Hội đồng quản trị 9 HSBC Việt Nam Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)10 KHCN Khách hàng cá nhân11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp12 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin13 NHNN Ngân hàng nhà nước14 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh16 POS Điểm chấp nhận thẻ17 QHKH Quan hệ khách hàng18 ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản19 ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu20 Sacombank NH TMCP Sài Gòn Thương Tín21 TCTD Tổ chức tín dụng22 TMCP Thương mại cổ phần23 WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STTSTT TÊN BẢNG TRANG BẢNG 1 Bảng 2.1 Tổng hợp một số chỉ tiêu tài chính của HDBank giai 39 đoạn 2010 - 2012 2 Bảng 2.2 Huy động vốn KHCN tại HDBank giai đoạn 2010 - 41 2012 3 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay KHCN tại HDBank giai đoạn 2010 - 43 2012 4 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành KHCN tại HDBank giai đoạn 47 2010 - 2012 5 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động chuyển tiền tại HDBank giai đoạn 50 2010 – 2012 6 Bảng 2.6 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ đối với KHCN 67 tại HDBank 7 Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát KHCN tại HDBank 68 8 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nội dung 71 nghiên cứu 9 Bảng 2.9 KMO và kiểm định Bartlett các thang đo nhân tố tác 74 động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank10 Bảng 2.10 KMO và kiểm định Bartlett các thang đo chất lượng 74 dịch vụ đối với KHCN tại HDBank11 Bảng 2.11 Thống kê phân tích hồi quy 7612 Bảng 2.12 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 76 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼSTT STT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 2 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn đối với KHCN và tổng huy 42 động của HDBank giai đoạn 2010 - 2012 3 Biểu đồ 2.3 Dư nợ KHCN và tổng dư nợ của HDBank 44 giai đoạn 2010 - 2012 4 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản 45 phẩm 5 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành KHCN tại 48 ...