Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngành Điện lực; vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công tyĐiện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bấtcứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luậnvăn này hoàn toàn trung thực, khách quan và cũng chưa từng được công bố trongcông trình nào. Người thực hiện luận văn Trần Trịnh Tiến Vũ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHLĐ: Bảo hộ lao động. CBNV: Cán bộ công nhân viên. Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lýkhách hàng. CSKH: Chăm sóc khách hàng. ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận. Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp. DS: Thiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn. EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam. EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam. HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện. HĐND: Hội đồng nhân dân. KHCT: Kế hoạch công tác. LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu được dòng điện lớn. NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện. SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả năng nhận và gửi tinnhắn dạng văn bản (Text) với chiều dài tối đa là 160 ký tự cho một tin nhắn. SXKD: Sản xuất kinh doanh. TBVH: Trực ban vận hành. TI: Biến dòng điện. TU: Biến điện áp. UBND: Ủy ban nhân dân. DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên mônBảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàngBảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach alpha (ban đầu)Bảng 2.5: Kết quả KMO and Barlett’s Test các nhân tố độc lậpBảng 2.6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lậpBảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh)Bảng 2.8: Kết quả KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộcBảng 2.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố phụ thuộc.Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui.Bảng 2.11: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện.Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 tại các Điện lực.Bảng 2.13: Kết quả thực hiện phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố.Bảng 2.14: Kết quả thực hiện thay thế thiết bị đóng cắt.Bảng 2.15: Kết quả thực hiện công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện.Bảng 2.16: Kết quả thực hiện thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp và khẩn cấp.Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy.Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện năng và cấp điện mới bị trễ.Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng.Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015.Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ.Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm.Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊHình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT.Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT.Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu.Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (hiện tại).Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (tác giả đề xuất). 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số63/2013/QĐ-TTg về việc quy định lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện đểhình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam. Theo đó, thịtrường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ, đáp ứng đầy đủ các điềukiện về kết cấu hạ tầng cũng như năng lực hoạt động của các đơn vị tham gia thịtrường này. Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm ở cấp độ 3 và được chia thành 2giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranhthí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranhhoàn chỉnh. Từ trước đến nay, ngành Điện lực của Việt Nam là độc quyền, khách hàng tựtìm đến với Điện lực và không có sự lựa nào khác, nên Điện lực chưa có sự quantâm nhiều đến khách hàng. Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá củakhách hàng còn mang tính độc quyền rất cao, chưa làm hài lòng khách hàng, cácphương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua cũng phản ảnh rất nhiều về vấnđề này. Do đó, nếu không có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũngnhư việc cải thiện chất lượng dịch vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăntrong quá trình tham gia thị trường điện cạnh tranh trong thời ...