Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) và đánh giá của khách hàng liên quan đến từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ABBANK đang cung cấp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- TRẦN THỊ THU HƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------ TRẦN THỊ THU HƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa QuảnTrị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôinhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học củaluận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị phòng Khách hàng doanhnghiệp Lớn – Ngân hàng TMCP An Bình – Sở Giao dịch đã tạo điều kiện tốt nhất, hỗtrợ cung cấp những số liệu thực tế về Ngân hàng để tôi có thể hoàn thành được luận vănnày. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng của Ngân hàng TMCP An Bình đãdành chút thời gian hỗ trợ tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi có đầy đủ dữliệu thực tế để thực hiện tốt luận văn. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, những người bạn, những đồngnghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tậpvà nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Tác giả: Trần Thị Thu Hương ii LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàngThương mại cổ phần An Bình (ABBANK)” là kết quả của quá trình học tập, nghiêncứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từthực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Trần Thị Thu Hương viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT1. ABBANK Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình2. ATM Máy rút tiền tự động3. EFA Phân tích nhân tố khám phá4. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin5. SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ6. TMCP Thương mại cổ phần7. TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh ix DANH MỤC BẢNG BIỂU1. Bảng 1.1 Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu2. Bảng 2.1 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng3. Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.4. Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng5. Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng.6. Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.7. Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng.8. Bảng 2.7 Kết quả phân tích hệ số tương quan9. Bảng 2.8a Thống kê phân tích các hệ số hồi quy10. Bảng 2.8b Thống kê phân tích các hệ số hồi quy11. Bảng 2.9 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình12. Bảng 3.1 Vốn điều lệ của ABBANK qua các năm.13. Bảng 3.2 Kết quả hoạt động của ABBANK trong 5 năm 2007-201114. Bảng 3.3 Kết quả phân tích điểm số trung bình của các biến quan sát x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ1. Hình 1.1 Đặc tính của dịch vụ2. Hình 1.2 Mô hình GAP3. Hình 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong khách hàng4. Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.5. Hình 1.5 Mô hình ba yếu tố6. Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 19837. Hình 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng theo mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng6. Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ v ...