Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Đề tài cung cấp một nguồn thông tin đáng kể về đánh giá CLDV ngân hàng và sự hài lòng của KHCN dựa trên chính sự cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại Vietbank. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp để nâng cao CLDV và mức độ hài lòng của KHCN.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM --------------- PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ----------- PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN ----------Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.Các số liệu, kết quả được nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực, được trính dẫn và cókế thừa, phát triển từ tài tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, từ cácwebsite...Các giải pháp nêu ra trong Luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. TP.HCM, tháng 09 năm 2013 Người viết Luận văn Phan Thị Thiên Ân Học viên cao học khoá 21 Chuyên ngành: Ngân hàng MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ ...............1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................................... 1 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ............................................................................................... 3 6. Kết cấu đề tài ...................................................................................................................... 4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................................................ 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ............................................. 8 1.2.1. Khái niệm: .................................................................................................................... 8 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................................................... 9 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 9 1.2.2.2. Giá cả dịch vụ .......................................................................................................... 13 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................ 15 1.2.4. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng.............................................. 15 1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ............ 16 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................................. 16 1.3.1.1. Sự tin cậy. ............................................................................................................... 16 1.3.1.2. Sự đáp ứng .............................................................................................................. 17 1.3.1.3. Phương tiện hữu hình. ............................................................................................ 18 1.3.1.4. Năng lực phục vụ. ................................................................................................... 18 1.3.1.5. Sự đồng cảm. .......................................................................................................... 19 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ..................................................... 19 1.3.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ .............................................. 20 1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................... 21 1.3.5. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............. 22 1.3.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................... 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................... 23CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN ..... 24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ......................................... 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................ ...