Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM

Mục tiêu của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn Tp.HCM nhằm gia tăng số lượng và tính ổn định của nguồn vốn huy động tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn Tp.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đốivới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và PhátTriển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu củachính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễntrong thời gian qua, số liệu được sử dụng là trung thực, có nguồn gốc và trích dẫn rõràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương ThịHồng. Tôi xin cam đoan chịu mọi trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. Tác giả luận văn Lại Văn Nam MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒMỞ ĐẦU ............................................................................................................................1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI. .................................................................................................................51.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. .........................5 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. ......................................................................5 1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ..........................................................8 1.1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984). .............................................................................9 1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). ..............................................................................10 1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).................................................................................131.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.......................................................................14 1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân. ....................................................14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................171.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng. ...........................................................................................20CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐIVỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀNTP.HCM. ..........................................................................................................................242.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. ...........................................................24 2.1.1 Tình hình huy động vốn của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. ........................................................................24 2.1.2 Tình hình dư nợ của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. ........................................................................................27 2.1.3 Hoạt động dịch vụ khác của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. ........................................................................292.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. .................................................................................31 2.2.1 Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ...