Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu của các tác giả khác đã thực hiện trước đây; xác định các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của chúng tới sự hài lòng của KHCN tại BIDV CN Gia Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN NGỌC CẨM TÚNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMDỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN NGỌC CẨM TÚNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMDỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đốivới chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểuvấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi thêm với người hướng dẫn khoa học,bạn bè, đồng nghiệp. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các sốliệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Trần Ngọc Cẩm Tú. MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG .......................................................................................................... 5 1.1. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ .......................................................... 5 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ........................................................ 6 1.1.3. Thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................. 6 1.1.4. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................... 7 1.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ................................................ 8 1.3. Mối quan hệ giữa hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............. 10 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 10 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................... 11 1.3.3. Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................... 12 1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............. 13 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự ........................................................................................................... 13 1.4.1.1. Mô hình năm khoảng cách ............................................................. 13 1.4.1.2. Mô hình mười thành phần ............................................................. 15 1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận (Service Performance – SERVPERF) ................................................................................................... 16 1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................... 17 1.4.3.1. Giới thiệu về mô hình .................................................................... 17 1.4.3.2. Ứng dụng của mô hình tại một số quốc gia ................................... 19CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHINHÁNH GIA ĐỊNH ................................................................................................ 22 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............... 22 2.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................ 22 2.1.2. Kết quả hoạt động của BIDV ............................................................ 24 2.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia ...