Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành tỉnh Hậu Giang

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và gợi ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia bảo hiểm y tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành tỉnh Hậu Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”. - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ. - Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan. - Địa chỉ sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. - Số điện thoại: 0986 00 00 10. Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôinghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã được côngbố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sai phạm nào, tôi xin chịu hoàntoàn trách nhiệm. Hậu Giang, ngày tháng năm 2017 Học viên thực hiện Lê Thị Tuyết Lan ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn đến các thầy cô đã truyền đạt nhữngbài học, những kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệtlà PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn,góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo và tập thể cán bộ Huyện ủy, Uỷ bannhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kêhuyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang và tất cả các khách hàng đã đã nhiệt tình cungcấp các thông tin liên quan đến luận văn. Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công chức nhân viênVăn phòng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang đã tạo điều kiện cho tôi tham giakhóa học và giúp đở tôi khi thực hiện nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè luôn độngviên, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện. Trong quá trình viết luận vănkhông tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự góp ý của quý thầy cô và toàn thểcác bạn. Lê Thị Tuyết Lan iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, được thực hiện trongnăm 2016, tại địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. Luận văn dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn địnhtính để đưa ra mô hình nghiên cứu; đồng thời, dùng phỏng vấn định lượng thôngqua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm ytế trên địa bàn huyện. Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độtin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra nhữngyếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộcgiữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn huyện. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnhHậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy,Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm. Qua kết quả nghiên cứu này tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách và kiếnnghị cho các cơ sở y tế, cơ quan Bảo hiểm xã hội và chính quyền địa phương huyệnChâu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thựchiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân của Đảng và Nhà nước. iv MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................iLỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... iiTÓM TẮT LUẬN VĂN ............................. ...