Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)

Từ những lý do được nêu trên, đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phản ánh đúng thực trạng hiện nay. Trên cơ sở đó, gợi ý một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HOÀNG PHÁTNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HOÀNG PHÁTNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. Hồ Chí Minh - 2015 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTVHSBC (Việt Nam)” là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện. Các kết quảnghiên cứu chính của luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tất cả những phần kế thừa cũng như tham khảo đều được tríchdẫn đầy đủ và trích dẫn nguồn gốc rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả Trương Hoàng Phát 2 MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼDANH MỤC CÁC ĐỒ THỊCHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CAOHỌC KINH TẾ .......................................................................................................... 11.1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ......................................................................... 11.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 11.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 21.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 21.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 21.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... 31.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................. 3CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGTRỰC TUYẾN .......................................................................................................... 42.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................... 4 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 4 2.1.2 Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng ........................................... 52.2 DỊCH VỤ ......................................................................................................... 6 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 6 2.2.2 Đặc tính của dịch vụ ............................................................................... 6 2.2.2.1 Tính vô hình ..................................................................................... 7 2.2.2.2 Tính không đồng nhất ...................................................................... 7 2.2.2.3 Tính không thể tách rời .................................................................... 7 2.2.2.4 Tính không thể lưu trữ ..................................................................... 82.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ..................................................... 8 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................ 8 2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................................... 82.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................................. 9 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 9 2.4.1.1 Tính vượt trội ................................................................................... 9 2.4.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm .......................................................... 9 2.4.1.3 Tính cung ứng ................................................................................ 10 2.4.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu .................................................................. 10 2.4.1.5 Tính tạo ra giá trị ........................................................................... 11 2.4.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .......................................... 11 2.4.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ....... 13 2.4.4 Sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . 14 2.4.5 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và giá cả ........................... 15 2.4.6 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp 152.5 TỔNG QUAN HỌC THUẬT ........................................................................ 15 2.5.1 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................................... 15 2.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ........................................ 17 2.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ................................... 18TÓM TẮT CHƯƠ ...