Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNGTP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa –Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêmtúc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................. 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3 5 Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 6Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ..................................................................................................................... 7 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................ 9 1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước .................................. 13 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước .................................................... 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước ..................................................................................................................................... 16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 22 1.3.1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................... 22 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 24 1.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................................... 24 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................................................................................................... 27Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ......... 29 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ............................. 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 29 2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh ..................................................................... 30 2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý ............. 31 2.1.4 Định hướng phát triển ......................................................................................... 31 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015 ....................................................................... 32 2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................................ 34 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha .......................................................... 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 34 2.2.3 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 35 2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước ...... 36 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................................................. 37 2.3.1 Sự tin cậy và bảo đảm ......................................................................................... 37 2.3.2 Khả năng đáp ứng ............................................................................................... 42 2.3.3 Phương tiện hữu hình ........................... ...