Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phòng Thanh toán Xuất khẩu của Vietcombank. Từ đó đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán xuất khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và đề ra những giải pháp thiết thực về con người, công nghệ,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢONÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤTKHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dựatrên những kiến thức học được, sưu tầm, tổng hợp từ thực tế và từ kinh nghiệm củabản thân.Các đoạn trích dẫn sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn, các sốliệu được nêu trong luận văn là trung thực và không trùng lắp với các đề tàikhác.Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS.Phạm Văn Năng, người thầy đáng kính đã tận tâm chỉ bảo để tôi hoàn thành bàiluận văn này một cách tốt nhất. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy côtrong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt bài luậnvăn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2016 Tác giả Phạm Lê Phương Thảo MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆUDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ............................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................ 3 1.7. Kết cấu của đề tài ................................................................................ 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANHTOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 5 2.1. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại ............ 5 2.1.1. Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu .....................52.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu ....................................................5 2.1.2.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................ 5 2.1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại ...................................................... 6 2.1.2.3. Đối với khách hàng ....................................................................... 72.1.3. Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu ......................................................................................................... 8 2.1.3.1. Phương thức nhờ thu ..................................................................... 8 2.1.3.2. Phương thức tín dụng chứng từ ................................................... 102.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng thương mại................................................................................................... 122.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ....................................................................................................... 122.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ...............................................................................................................................13 2.2.2.1. Yếu tố bên trong ngân hàng ........................................................ 13 2.2.2.2. Yếu tố bên ngoài ngân hàng ........................................................ 152.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ..................................................................................................... 162.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................16 2.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...............................................................................................................................17 2.3.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................17 2.3.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng củaGronross (1984) ................................................................................................... 17 2.3.3.2. Mô hình tổng hợp ...