Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Khánh Hòa. Từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh HòaBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này củamình, cụ thể: Tôi tên là: Lê Thị Mỹ Ngọc Sinh ngày 20 tháng 11 năm 1990, tại Khánh Hòa. Quê quán: Khánh Hòa Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi nhánh Khánh Hòa Là học viên cao học khóa XV của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Mã số học viên: 020115130063 Cam đoan đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanhtoán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánhKhánh Hòa”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Đình Hạc Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng – Mãsố 60.34.02.01 Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu cótính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộnội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chúthích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lê Thị Mỹ Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn đến Quý Thầy Cô giảng viên lớp caohọc 15B Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM. Sự hướng dẫn nhiệt tình, tâmtâm của Quý Thầy Cô đã giúp tôi hoàn thiện khả năng tư duy và kiến thức. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Đình Hạc,người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt thời gian tôihoàn thành luận văn cao học. Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, ngững ngườithân yêu, đồng nghiệp, bạn bè của tôi. Chính tình yêu và những góp ý, khích lệmà mọi người dành cho tôi đã giúp tôi hoàn thành luận văn. TP.HCM , ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lê Thị Mỹ Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTừ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp và PhátAgribank triển Nông thôn Việt NamATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự độngĐƯTM Điểm ứng tiền mặtĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻEDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻNH Ngân hàngNHNN Ngân hàng Nhà nướcNHPHT Ngân hàng phát hành thẻNHTM Ngân hàng thương mạiNSNN Ngân sách Nhà nướcPOS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻTCTTT Tổ chức thanh toán thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG TrangBảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của thang đo mức độ hài lòngcủa khách hàng với dịch vụ thanh toán ngân hàng……………………………...30Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch ngày của các loại thẻ ghi nợ nội địa Agribank…...45Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế Agribank………………..47Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch ngày thẻ tín dụng quốc tế Agribank……………...49Bảng 2.4: Số lượng thẻ lưu hành và doanh thu phát hành thẻ giai đoạn 2012-2014……………………………………………………………………………..53Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng và doanh thu từ phí dịch vụ Mobilebanking giai đoạn 2012-2014…………………………………………………...54Bảng 3.1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng…………64Bảng 3.2 : Thống kê mô tả số lượng dịch vụ thanh toán khách hàng sử dụng….65Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch…...66Bảng 3.4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng……...66Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng67Bảng 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến PTHH……………………...69Bảng 3.7: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC……………………….69Bảng 3.8: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC lần 2…………………70Bảng 3.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU………………………71Bảng 3.10: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU lần 2……………….71Bảng 3.11: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SDB………………………72Bảng 3.12: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT………………………73Bảng 3.13 Kiểm định hệ số Cronbach ...