Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24; khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ Connect24 của ngân hàng; đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM; đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM của Vietcombank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM YZ HUỲNH THÚY PHƯỢNGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺCONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2010 Bộ Giáo Dục và Đào Tạo Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM YZ HUỲNH THÚY PHƯỢNGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺCONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân Hàng Mã số : 60.31.12 Người Hướng Dẫn Khoa Học PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG TP. HCM - Năm 2010 LỜI CẢM ƠN WX Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giámhiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôinhững kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôihoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệpVietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trìnhhọc tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng LỜI CAM ĐOAN WX Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻConnect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là dobản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS PhạmVăn Năng. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WX1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam9. VN: Việt Nam10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ZYHÌNH VẼ TrangHình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 9Hình 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .... 12Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman ............................................................... 15Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 17BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 ............. 22Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN ................ 24Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCMphát hành ............................................................................................. 30Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCMphát hành ............................................................................................. 31Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM .......................... 31Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng ........... 53Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM ........54BẢNG BIỂUBảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL............................... 13Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. .................. 23Bảng 2.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM. ................................. 24Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .................................... 28Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ VietcombankHCM giai đoạn 2005-2009 ............................................................................. ...