Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua chung qua mạng internet ở Việt Nam hiện nay

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet với các mục tiêu cơ bản sau: Xác định một số nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung. Đo lường tác động của các nhân tố chính đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua chung qua mạng internet ở Việt Nam hiện nay BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HÀ HUY KHÁNHNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤ MUA CHUNG QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HÀ HUY KHÁNHNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤ MUA CHUNG QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sựhướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bàilà trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứunày. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả Hà Huy Khánh MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG, BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 11.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................ 11.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 21.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 31.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................ 31.5. CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ........................................................ 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 52.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................................ 52.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ................................................................ 7 Mô hình hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................................................7 Thang đo SERVQUAL và Mô hình Khe hở chất lượng dịch vụ ....................8 Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử - thang đo E-S-QUAL ........................11 Giá trị cảm nhận ............................................................................................. 15 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................192.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................................................................... 202.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 23CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 253.1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 253.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................. 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................263.3. THANG ĐO ............................................................................................................ 27 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử ..................................................................27 3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận ..................................................................................28 3.3.3 Thang đo quy trình công bằng ............................................................................29 3.3.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................................293.4. TÓM TẮT ............................................................................................................... 30CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT .......... ...