Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực Tp. Hồ Chí Minh

Luận văn với mong muốn phác thảo bức tranh chân thực và rõ ràng hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ trực tuyến, tạo ra một cơ sở lý luận mang tính ứng dụng cao để giúp các doanh nghiệp và các bên liên quan tìm ra các giải pháp, hướng đi mới ít tốn kém và hiệu quả nhất trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực Tp. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  PHẠM MINH CHÂU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TRỰC TUYẾN QUACÁC WEBSITE BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  PHẠM MINH CHÂU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TRỰC TUYẾN QUACÁC WEBSITE BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRIỆU HỒNG CẨM Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻtrực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực Tp. Hồ Chí Minh” làcông trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoahọc của Tiến sĩ Triệu Hồng Cẩm. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiệnnghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trongluận văn đều được ghi rõ nguồn theo đúng quy định. Các số liệu, kết quả trình bày trongluận văn là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình. Tp. Hồ Chí Minh, năm 2014. Người thực hiện luận văn PHẠM MINH CHÂU MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................... 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ................................................................ 5 1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 7CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & THỰC TRẠNG MUA BÁN TRỰC TUYẾN 9 2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................... 9 2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 11 2.2. Tìm hiểu về giá cả ................................................................................................ 13 2.2.1. Ảnh hưởng của giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ................... 13 2.2.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ................................. 14 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 15 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................................ 15 2.3.2. Lợi ích làm hài lòng khách hàng ................................................................... 15 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ......... 16 2.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ .......... 17 2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985; 1988) .............................. 17 2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ......................................... 19 2.4.3. Mô hình nghiên cứu của Szymanski và Hise (2000) .................................... 20 2.4.4. Mô hình nghiên cứu của Lee (2000 - 2001) .................................................. 20 2.4.5. Mô hình nghiên cứu E-SAT của Mills (2002) .............................................. 21 2.5. Khái quát về mua bán trực tuyến ......................................................................... 22 2.5.1. Tìm hiểu về thương mại điện tử .................................................................... 22 2.5.2. Khái niệm mua bán trực tuyến ...................................................................... 25 2.5.3. Một số hình thức mua bán trực tuyến ........................................................... 26 2.5.4. Lợi ích của mua bán trực tuyến ..................................................................... 28 2.5.5. Các hình thức thanh toán điện tử tại Việt Nam ............................................. 30 2.5.6. Khung pháp lý cơ bản điều chỉnh TMĐT tại Việt Nam ............................... 31 2.6. Tình hình mua bán trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây ......................... 33 2.7. Những hạn chế của hoạt động bán hàng trực tuyến tại Việt Nam ....................... 37 2.8. Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 38CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............... 39 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết .................................... 39 3.1.1 ...