Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA (sau đây gọi tắt là công ty NINA) và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty. Từ đó sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là công trìnhnghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự dướng dẫn khoa học của Tiếnsĩ Tạ Thị Mỹ Linh. Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quytắc nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được ghirõ nguồn theo đúng quy định. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luậnvăn là trung thực, và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Trà Ly MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼCHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............11.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................31.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................31.4 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................41.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ...................................................................6 1.5.1 Nghiên cứu trong nước ..............................................................................6 1.5.2 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................101.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..........................................................111.7 Kết cấu của đề tài .............................................................................................12CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................132.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ........................................................................13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................13 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................142.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................15 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................162.3 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................16 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................16 2.3.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................17 2.3.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................18 2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ...202.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................20 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) ......20 2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................................212.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .......................22 2.5.1 Trang thông tin điện tử - Website ............................................................22 2.5.2 Q ...