Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp VIETBANK – CN TP.HCM giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ BÍCH CHINGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ BÍCH CHINGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -------- Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín -Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêngtôi. Các số liệu được sử dụng trong đề tài hoàn toàn được thu thập từ thực tế,đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. TP. HCM, ngày …. tháng ….. năm 2014 Tác giả Lê Thị Bích Chi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 61.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM:.... 61.1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 61.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 61.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 61.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................... 71.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM .......................................... 81.1.2.1 Tín dụng ngân hàng ......................................................................................... 81.1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................................... 101.1.3 Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tíndụng của NHTM ....................................................................................................... 101.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM: .......... 111.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 111.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ............... 111.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng: ............... 121.3.1 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 121.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ...................................................... 121.3.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................. 131.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ........ 131.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tíndụng của NHTM: .................................................................................................... 141.5.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................... 141.5.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984):..... 141.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): ............................................................. 151.5.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): ............................................... 161.5.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): .................................... 191.5.1.5 So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPER ...