Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Tp.HCM

Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý tại Agribank có cái nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển nguồn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Tp.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN ĐÌNH NGỌC QUYÊN QUYÊNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN ĐÌNH NGỌC QUYÊN QUYÊNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰCTP.HCM” là công trình nghiên cứu thực sự của tôi, được thực hiện dưới sự hướngdẫn khoa học của PGS.TS Bùi Kim Yến. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực, được đúckết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Cácsố liệu sử dụng, một số nhận xét, đánh giá của một số bài nghiên cứu khoa học, cácbài báo, ... tất cả đều có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêngtôi và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Nếu sai, tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm. Tác giả Nguyễn Đình Ngọc Quyên Quyên MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM.............................................................41.1 Tiền gửi tiết kiệm 4 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ..........................................................................4 1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm ....................................................................4 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ..61.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 7 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................7 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ..............................................................................................................8 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................................8 1.2.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......11 1.2.2.3 Giá cả dịch vụ .....................................................................................121.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.1 Mô hìnhSERVQUAL ..................................................................................13 1.3.2 Mô hình SERVPERF ..................................................................................15 1.3.3 Mô hình Gronroos .......................................................................................16 1.3.4 Một số kết quả nghiên cứu trước đây ..........................................................171.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạiAgribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 17CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM.....................192.1 Giới thiệu về Agribank khu vực TPHCM 192.2 Hoạt động huy động vốn củaAgribank khu vực TP.HCM 20 2.2.1 Tổng quan về nguồn vốn của Agribank khu vực TP.HCM ........................20 2.2.1.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn: .........................................20 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn vốn ...............................................................................23 2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng tiết kiệm ...........................25 2.2.2.1 Tiền gửi tiết kiệm ................................................................................25 2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng tiết kiệm ....................................................27 2.2.3 Kết quả đạt được .........................................................................................282.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiAgribank khu vực TPHCM 30 2.3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................30 2.3.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ........................................................31 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................32 2.3.4 Thu thập dữ liệu ......................................... ...