Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Hiểu được cảm nhận của khách hàng, ngân hàng sẽ có chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Hoàng Thị Thu Hồng, học viên cao học chuyên ngành Tài chính –Ngân hàng, lớp Đêm 4 khoá 20. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châutrên địa bàn TP. HCM” là công trình nghiên cứu của cá nhân, được thực hiện dướisự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Quang Thông Khoa Ngân hàng TrườngĐại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dungluận văn, số liệu nghiên cứu thu được từ khảo sát và không có sự sao chép từ nhữngluận văn khác. Học viên Hoàng Thị Thu Hồng MỤC LỤCTRANG PHỤ ĐỀLỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU --------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do nghiên cứu đề tài--------------------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------------------ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------- 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------- 3 4 Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------- 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ----------------------------------------------------------- 3 4.2 Mô hình nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------- 4 4.3 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 4 4.4 Quy trình nghiên cứu --------------------------------------------------------------------- 5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ---------------------------------------------------------------- 6 6. Kết cấu của luận văn ------------------------------------------------------------------------ 6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU -------------------------- 7 1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng -------------------------------------------------- 7 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng ---------------------------------------------------------------- 7 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng ----------------------------------------------------------------- 8 1.2 Khái niệm và vai trò của thẻ tín dụng -------------------------------------------------- 10 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng ----------------------------------------------------------------- 11 1.2.2 Vai trò của thẻ tín dụng ---------------------------------------------------------------- 11 1.2.2.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội ------------------------------------------ 11 1.2.2.2 Đối với ngân hàng phát hành ---------------------------------------------------- 12 1.2.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) -------------------------------------- 13 1.2.2.4 Đối với khách hàng --------------------------------------------------------------- 13 1.2.3 Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng ---------------------------------- 14 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng --------------------------------------------------------- 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------- 16 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------------- 16 1.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ----------------------------------------- 18 1.4 Sự hài lòng của khách hàng -------------------------------------------------------------- 20 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng --------------------------------------- ...