Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang thông qua 3 loại hình vận tải nhằm nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải của tỉnh. Trên cơ sở đó gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với hoạt động vận tải tỉnh Kiên Giang, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ LÊ VIỆT BẮCSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ LÊ VIỆT BẮCSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số chuyên ngành: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoanrằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặcđược sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm / nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận vănnày mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đạihọc hoặc cơ sở đào tạo khác./. Tác giả Lê Việt Bắc MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊCHƯƠNG 1 .......................................................................................................... 1GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................ 11.2. Mục tiêu nghiên cứu. ..................................................................................... 5 1.2.1.Mục tiêu chung ........................................................................................ 5 1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................ 51.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 51.4. Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................. 61.5. Ý nghĩa của đề tài. ......................................................................................... 61.6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 7CHƯƠNG 2 .......................................................................................................... 8CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 82.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông. .................................................... 82.2. Nhu cầu về giao thông vận tải........................................................................ 92.3. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 102.4. Các đặc điểm của dịch vụ. ........................................................................... 112.5. Chất lượng dịch vụ. ...................................................................................... 122.6. Sự hài lòng của khách hàng. ........................................................................ 132.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .................................... 152.8. Các nghiên cứu liên quan. ............................................................................ 16 2.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................... 16 2.8.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................... 18 2.8.3. Điểm khác so với các nghiên cứu trước ................................................ 19CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 21PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 213.1. Quy trình nghiên cứu. .................................................................................. 213.2. Các thành phần của dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của hành khách .... 233.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................... 273.4. Nghiên cứu định tính. .................................................................................. 283.5. Nghiên cứu định lượng................................................................................ 293.6. Phương pháp chọn mẫu. .............................................................................. 303.7. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ. ..................................................... 30 3.7.1. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá ..... 31 3.7.2. Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách .................................... 32 3.7.3. Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc ............ 333.8. Phương pháp phân tích. ............................................................................... 34CHƯƠNG 4 ........................................................................................................ 36KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ................... 364.1. Chất lượng dịch vụ tàu khách. ..................................................................... 36 ...