Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

Bằng cách xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố giá trị dịch vụ cá nhân với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản trị có thể hiểu rõ hơn về hệ thống giá trị dịch vụ cá nhân được kỳ vọng của các khách hàng. Từ đó, những nền tảng hiểu biết này được kỳ vọng sẽ tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng TMCP.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- VÕ HOÀNG VINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả những nội dung chi tiết của bài luận văn nàyđược trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự nghiên cứu, thu thập và phântích các số liệu có liên quan một cách nghiêm túc, đồng thời được sự góp ý hướngdẫn của Tiến sĩ Lê Tấn Phước để hoàn tất luận văn. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với nội dung cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Tác giả Võ Hoàng Vinh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊDANH MỤC BẢNG BIỂUCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺTÍN DỤNG ................................................................................................................ 11.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 11.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...................................................................... 11.3 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 21.4 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 21.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 31.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 31.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................... 3CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, GIÁ TRỊ CÁNHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . 42.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................................... 42.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................... 42.1.2 Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng ................................................. 52.1.3 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng ...................................................................... 62.1.4 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng ................................................. 72.1.5 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng ..................................................................... 92.2 Cơ sở lý thuyết về giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại, sự hài lòng, lòng trungthành của khách hàng ............................................................................................... 102.2.1 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại ................................................................ 102.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 112.2.3 Giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng ...................................................... 122.2.4 Lòng trung thành của khách hàng ................................................................... 132.2.5 Giá trị cá nhân và lòng trung thành của khách hàng ....................................... 132.3 Lược khảo một số nghiên cứu trước có liên quan .............................................. 142.4 Cơ sở lý thuyết mô hình SERPVAL .................................................................. 15CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .................................................................. 183.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................. 183.1.1 Lịch sử phát triển ............................................................................................ 183.1.2 Định hướng phát triển ..................................................................................... 193.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 ...................................... 193.1.4 Mạng lưới hoạt động ....................................................................................... 203.2 Thực trạng về thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank ............................ 203.2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng ...................................................................... 203.2.2 Các loại thẻ tín dụng của VPBank hiện nay.................................................... 213.2.3 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền ................................................. 223.2.4 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo từng loại thẻ tín dụng ............................... 233.2.5 Cơ cấu thẻ tín dụng theo số lần giao dịch mỗi tháng ...................................... 243.2.6 Cơ cấu thẻ tín dụng theo mảng tiêu dùng ....................................................... 24CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU,PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ...................................... 264.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 264.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 284.3 Quy trì ...