Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty Expolanka Việt Nam

Mục tiê của đề tài là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka tại Việt Nam; đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka tại Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty Expolanka Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đức Trí Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bảnthân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễncông tác tại công ty Expolanka trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn vàsố liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Tác giả luận văn Cao Thị Đường MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................................11. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 24. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 25. Điểm khác biệt của đề tài ......................................................................................... 36. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu......................................................... 47. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................52.1 Cơ sở thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 52.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành Phố Hồ Chí Minh ... 52.1.2 Tổng quan về công ty Expolanka Việt Nam ....................................................... 72.1.2.1. Giới thiệu chung.............................................................................................. 72.1.2.2. Các loại hình dịch vụ của Expolanka tại Việt Nam ........................................ 82.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Expolanka tại Việt Nam năm 2013 ......... 92.1.2.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam ........................................................... 9Điểm mạnh ................................................................................................................... 9Điểm yếu .................................................................................................................... 102.1.2.5. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Expolanka Việt Nam ..... 112.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài ................................................................................................112.2.1 Dịch vụ .............................................................................................................. 112.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 112.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................... 122.2.1.3 Phân loại dịch vụ ............................................................................................ 132.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải ................................................................................. 142.2.2.1 Khái niệm giao nhận vận tải .......................................................................... 142.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................... 152.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ........................... 162.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ..................................................... ...