Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn giúp nhà quản trị NHT nắm bắt được kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình và nhận diện được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiệndưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung củaluận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP. Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng 5 năm 2014. Người thực hiện luận văn Đào Thúy Hải MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂUPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ......................................................................... 51.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng................................................................5 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .......................................................................................5 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..........................................................6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................................................8 1.1.4 ô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ......................................10 1.1.5 Đo lường các biến ......................................................................................171.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ........................................................19 1.2.1 Khái niệm ..................................................................................................19 1.2.2 Sự hình thành về dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm...............................19 1.2.3 Các hình thức của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .............................................201.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .....21 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................21 1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ..21 1.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ....................................................................................................................221.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam ...................23 1.4.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHT trên thế giới ....................................23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHT Việt Nam .......................................25KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 28CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂNHÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM....... 292.1 Giới thiệu sơ lược về Vietinbank .....................................................................29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................29 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank trên địa bàn TPHC ....................................................................................................................30 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TPHCM ..............................................................................................................312.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM....................................................................................................................................33 2.2.1 Tăng trưởng vốn huy động ........................................................................33 2.2.2 Cơ cấu huy động vốn của Vietinbank trên địa bàn TP.HC ....................342.2 Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM .37 2.2.1 Những kết quả đạt được ............................................................................37 2.2.2 Những hạn chế về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. ............................................................................................................38 2.2.3 Nguyên nhân những tồn tại .......................................................................39KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................... ...