Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng thức ăn nhanh. So sánh sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng giữa những khách hàng khác nhau về giới tính và độ tuổi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------------------- Nguyễn Thị Bích LiênTÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG THỨC ĂN NHANH KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------------------- Nguyễn Thị Bích LiênTÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG THỨC ĂN NHANH KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Tác động của các nhân tố chất lượng dịchvụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực thành phố Hồ ChíMinh” là kết quả của quá trình học tập và làm việc của chính cá nhân tôi dưới sựhướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đạihọc Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tếThành phố Hồ Chí Minh, khoa Quản Trị Kinh Doanh đã giảng dạy và truyền kiếnthức cũng như kinh nghiệm quý báu cho tôi trong lĩnh vực kinh tế. Đặc biệt, tôixin gửi lời biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn của tôi, Tiến sĩ Nguyễn ThịBích Châm. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự ủng hộ của gia đình đã tạo điều kiện để tôichuyên tâm nghiên cứu. Đồng thời tôi xin cảm ơn sự hỗ trợ của bạn bè, đồngnghiệp đã giúp tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện và trình bàykết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức vàkinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, bạn bè và các độc giả. TP.HCM, tháng 10 năm 2013 TÁC GIẢ MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽ, biểu đồChương 1 - Tổng quan ...................................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài.................................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................ 5 1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 5Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng ................................................................................................... 6 2.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ................................................................................... 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 8 2.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ngành hàng thức ăn nhanh .. 9 2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 13 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 14 2.4 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................................ 15 2.4.1 Thang đo SERVQUAL ............................................................................. 15 2.4.2 Thang đo DINESERV ............................................................................... 16 2.4.3 Các mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh. ............................................................... 19 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 25 2.6 Mô hình đề xuất ................................................................................................. 27Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu ................................................ ...