Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng của khách hàng - Trường hợp nghiên cứu ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ liên quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, hành vi truyền miệng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, ý định chuyển đổi dịch vụ, và hành vi phản hồi của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng của khách hàng - Trường hợp nghiên cứu ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THANH AN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THANH AN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2016LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của sự hài lòng đối với chất lượngdịch vụ đến hành vi sử dụng của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu ngànhhàng không giá rẻ tại Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiêncứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào vàcũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào kháctrước đây tại Việt Nam. Bình Dương, tháng 4 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh An MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCTÓM TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼ Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam ..................................................1 Đặt vấn đề ......................................................................................................6 Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................7 Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................8 Ý nghĩa thực tiễn: ..........................................................................................9 Kết cấu của nghiên cứu .................................................................................9 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngành hàng không ....................10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ................................................................................10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngành hàng không .................................................11 Sự hài lòng khách hàng ...............................................................................13 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: ..........................................14 Sự hài lòng khách hàng và hành vi truyền miệng: ......................................15 Sự hài lòng khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: .......................16 Sự hài lòng và ý định chuyển đổi dịch vụ: ..................................................17 Sự hài lòng và hành vi phản hồi: .................................................................17 Một vài nghiên cứu liên quan về Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không tại Việt Nam: .....................................................18 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất: ........................192.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................192.9.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..............................................................19 Qui trình nghiên cứu ....................................................................................22 Giới thiệu các thang đo ................................................................................233.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .......................................233.2.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ (LCC) ......................243.2.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (HL) ...............................................253.2.4 Thang đo Hành vi truyền miệng (WOM), Ý định tiếp tục sử dụng dịchvụ (IU), Ý định chuyển đổi (SI), và Phản hồi (FB):...........................................26 Nghiên cứu định tính ...................................................................................273.3.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................273.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................283.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức: ...........................................................323.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu chính thức: .................................................35 Nghiên cứu định lượng chính thức ..............................................................363.4.1 Chọn mẫu ..............................................................................................363.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................373.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................37 Giới thiệu .....................................................................................................41 Mô tả mẫu ................... ...