Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Quốc tế Cát Bi - Hải Phòng

Mục tiêu của luận văn là: Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không. Trên cơ sở phân tích đánh giá các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của cảng hàng không. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng. Để tham khảo thêm nhiều mẫu luận văn thạc sĩ hay khác về chuyên ngành Quản trị kinh doanh, các bạn vui lòng ghé xem tại Bộ tài liệu Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh MBA.

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Quốc tế Cát Bi - Hải Phòng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HÀI PHÒNG -------------------------------------- ISO 9001 : 2015 BÙI TIẾN TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.Nguyễn Văn Song Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Song. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Học viên Bùi Tiến Trường i LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp được hoàn thành tại trường Đại học Dân lập Hải Phòng. Có được Bản luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới trường đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là GS.TS.Nguyễn Văn Song đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài ' Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng” Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho bản thân em trong suốt hai năm học qua. Xin gửi tới Ban lãnh đạo, các phòng ban của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập các số liệu cũng như các tài liệu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đó hết lòng quan tâm giúp đỡ, rất mong được sự đóng góp quý báu của các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Học viên Bùi Tiến Trường ii MỤC LỤC Lời cam đoan ..................................................................................................................... i Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii Mục lục ............................................................................................................................iii Danh mục từ viết tắt ......................................................................................................... v Danh mục sơ đồ, biểu đồ ................................................................................................. vi Danh mục bảng ............................................................................................................... vii Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn ..................................................... 3 Phần II : Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Hải Phòng ........................................................................................... 5 2.1. Cơ sở lý luận của đề tài ............................................................................................. 5 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng ............................................................................................. 5 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... 8 2.1.3. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không ........ 14 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..................................... 18 2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài ........................................................................................ 21 2.2.1. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới .......................................... 21 2.2.2. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn ở Việt Nam ........................................... 23 2.3. Bài học và kinh nghiệm rút ra từ tổng quan cơ sở ...