Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

Luận văn giúp cho ngân hàng nhận thức được những kinh nghiệm và dự kiến được những khả năng có thể xảy ra sự tụt hậu, sụt giảm khách hàng, thị phần mà họ đang quản lý. Dễ dàng nhận biết những dấu hiệu cảnh báo rủi ro trong quá trình công tác và góp phần cải tiến dịch vụ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THỊ LANH CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. LÊ THỊ LANH Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệTP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS.TS. Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng 2. TS. Hồ Thủy Tiên – Phản biện 1 3. TS. Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện 2 4. TS. Đinh Công Tiến – Ủy viên 5. TS. Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨHọ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC DIỆU. ......................................................Giới tính: NữNgày, tháng, năm sinh: 12/08/1988. .............................................. Nơi sinh: Bình DươngChuyên ngành: Quản trị kinh doanh ................................................. MSHV:1184011033I- TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á ChâuII- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực hiện nghiêm túc theo quy trình nghiên cứu, nghiên cứu các kết quảchính xác và đảm bảo đúng thời gian quy định trong tiến trình thực hiện luận văn.Kết thúc nghiên cứu, luận văn cần giải quyết được các vấn đề sau: Đánh giá chungvề tình hình hoạt động của ACB, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB và trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luậnvăn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ của ACB.III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2012V- GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS. LÊ THỊ LANHCÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thâncòn có sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệTPHCM và quý Anh/Chị ở Ngân hàng TMCP Á Châu. Đầu tiên, tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầycô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất cả các Anh/Chị Khối Kháchhàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Quan hệ khách hàng, Trungtâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, các khách hàng của ACB… các tổ chức, cánhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trảlời khảo sát giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh đã tận tìnhhướng dẫn tôi trong thời gian thực hiện đề tài. Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gianqua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mongnhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Ngọc Diệu Lớp Cao Học 11SQT11 Trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TPHCM iii TÓM TẮT Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Nhiệm vụ của luậnvăn là làm thế nào để có thể hoàn thành các công việc như sau: đánh giá chung vềtình hình hoạt động của ACB, xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứusự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB, xác định các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB, Phântích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB và trêncơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hàilòng của kh ...