Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long

Mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp Công ty tăng doanh thu bán hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long “ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ” ****************** VŨ TƯ AN“QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG” “CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG” “LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH” -CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG- Hà Nội - 2020 “ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ” ****************** VŨ TƯ AN“QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG” “CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG” “Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh” Mã số: 60340102 “LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH” -CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG-“NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC” XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ củahệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” làluận văn nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được thu thập đảm bảo tínhchính xác và có trích dẫn nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văncủa tôi được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứunào khác, dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS. Trương Minh Đức. Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoahọc nào khác.” “Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020” Tác giả Vũ Tư An LỜI CẢM ƠN “Trong thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn, tôi đã nhận được sựhỗ trợ nhiệt tình về thông tin dữ liệu của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xinchân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúpđỡ tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu này. Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban GiámHiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo củanhà trường cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình học tập. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS. TrươngMinh Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quátrình nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA –Thăng Long, các phòng ban đơn vị trong Công ty đã hỗ trợ cung cấp giúp tôinhững thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, nhữngngười đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tàiliệu nghiên cứu cũng như đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn./. Ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả Vũ Tư An TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ củahệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” baogồm 04 phần chính như sau: Chương 1: Tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoàinước, chỉ ra các điểm mới trong nghiên cứu đề tài này. Tác giả làm rõ cáckhái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịchvụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, nội dung của quảntrị chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận áp dụng trong nghiên cứu này.Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đốivới mỗi tổ chức. Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũngnhư phương pháp nghiên cứu của luận văn. Tác giả nghiên cứu căn cứ vàobảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến tâm lý củakhách hàng (nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính) và thu thập dữliệu và phân tích dữ liệu (nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng).Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các kháchhàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửahàng xăng dầu. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ở thờiđiểm hiện tại làm cơ sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệthống cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. Chương 3:“Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA -Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Thông qua kết quảđánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bàythực trạng công tác quản trị ...