Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm xác định và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP.HCM, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩtại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôido TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được côngbố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. HCM, ngày tháng 5 năm 2023 Người cam đoan Dương Ngọc Diễm ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô TrườngĐại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quýbáu cho tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh đãtận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thựchiện đến lúc hoàn thành luận văn. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phốHồ Chí Minh đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôihoàn thành luận văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp khôngnhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ Smart Bankingcủa BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm vàtạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luậnvăn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và cácanh chị học viên. Ký tên Dương Ngọc Diễm iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhânsử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. 2. Nội dung: Nghiên cứu được thiết kế theo kiểu hỗn hợp gồm có nghiên cứuđịnh tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấnchuyên gia nhằm mục đích hiệu chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các kháiniệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật kiểm định độ tincậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phântích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định sự khác biệt từ quy mô mẫu là 250 KHCNđang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM thông quaphương pháp chọn mẫu thuận tiện, cùng việc sử dụng công cụ đo lường thực hiện bởiphần mềm SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính có tác động đến sự hàilòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP.HCM được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Tính hiệu quả (β = 0,532); (2) Sựđáp ứng (β = 0,296); (3) Sự tin cậy (β = 0,183); (4) Tính an toàn (β = 0,167); (5) Chămsóc khách hàng (β = 0,162); (6) Chi phí sử dụng (β = 0,151). Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất các hàm ý chính sách liên quanđến các nhóm nhân tố ảnh hưởng n ...