Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Kết quả nghiên cứu đã đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM; xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, học viên đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- --------------- LÊ MINH PHÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trườngĐại Học Kinh Tế TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốtthời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trầm Thị Xuân Hương,người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luậnvăn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng đã tham gia trả lời khảo sátđể tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu thiết thực cho luận văn. Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trongthời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhậnđược những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,thông tin sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảosát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒLỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại ............................ 1 1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng .................................................................. 1 1.1.1.1. Khái niệm về thẻ tín dụng ........................................................................ 1 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng ............................................................ 2 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................ 2 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................. 4 1.1.4. Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng.................................................................. 5 1.1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng ............................................................ 5 1.1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng ...................................................... 6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 6 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 6 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 8 1.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng ....................... 9 1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng .. 10 1.3.1. Nhân tố về chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................................................... 10 1.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 11 1.3.1.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 12 1.3.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................. 12 1.3.1.4. Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ............................................................... 14 1.3.2. Nhân tố giá cả .............................................................................................. 16 1.3.2.1. Khái niệm về giá cả ................................................................................ 16 1.3.2.2. Mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng ......................... 17 1.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................................... 18 1.5. Mô hình đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại ............................................................................................... 19Kết luận chương 1 .................................................................................................................. 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ..................... ...