Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức

Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức). Qua đó, đưa ra kiến nghị và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục đích gia tăng sự hài lòng khách hàng ưu tiên tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ ĐứcBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ ThươngViệt Nam Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của chính tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu không có các nộidung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoạitrừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người cam đoan Ngô Nữ Tiếc Tố ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại họcNgân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất cả quý Thầy Cô Khoa Tài Chính-NgânHàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích,những kinh nghiệm quý giá và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến người hướng dẫn khoahọc TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trìnhnghiên cứu. Cô đã tận tình chỉ dẫn, góp ý, bổ sung những kiến thức bổ ích, định hướngcho tôi và dành cho tôi những lời động viên để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứunày. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, các bạn đồngnghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian để theo học tập, hoànthành chương trình đào tạo thạc sĩ và luôn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thậpdữ liệu cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vữngchắc của tôi, đã luôn bên cạnh và là hậu phương vững chắc để tôi yên tâm theo họcvà thực hiên bài nghiên cứu này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiêntại Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh -Thủ Đức. Tóm tắt: Lý do đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng đang được triển khaimạnh mẽ và có sự cạnh tranh cao. Để tồn tại và phát triển tốt, Techcombank cần cócác chính sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT và cải thiện sự hài lòng kháchhàng nhằm tăng tính gắn kết bền chặt hơn với khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưutiên sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tínhvừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa trên khảo sátthực tế 300 khách hàng hiện hữu đang là khách hàng VIP1, VIP2, VIP3 tạiTechcombank Thủ Đức. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độtin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy và các thống kê mô tả. Kết quả nghiên cứu: Là hệ thống hoá các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngânhàng ưu tiên, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác độngđến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Thủ Đức. Kết quả và hàm ý: Tác giả xác định có 5 nhân tố tác động đó là phương tiện hữuhình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng và độ tin cậy. Nhân tố sự đảm bảocó ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến lần lượt là các nhân tố sự đồng cảm, phương tiệnhữu hình, độ tin cậy và mức độ đáp ứng. Kết quả này cũng là một tài liệu tham khảogiúp Techcombank Chi nhánh Thủ Đức nhìn nhận thực trạng và đưa ra những chínhsách, giải pháp phù hợp để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịchvụ ngân hàng ưu tiên.Từ khoá: dịch vụ ngân hàng ưu tiên, các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưutiên, sự hài lòng khách hàng. iv ABSTRACT Title: Research on customer satisfaction about Priority Banking services atVietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Thu Duc Branch. Summary: Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployedstrongly and with high competition. In order to survive and develop well,Techcombank needs to have appropriate policies to enhance priority banking servicesand improve customer satisfaction in order to increase a stronger bond withcustomers.. Objective of this research: Analyze and evaluate the satisfaction level of prioritycustomers after using priority banking ...