Lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lý luận về chất lượng dịch vụ http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE I. nh nghĩa ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v là nh ng gì khách hàng c m nh n ư c. Ch t lư ng d ch v ư c xác nh d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan n nhu c u cá nhân c a h . Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì ch t lư ng d ch v là khi c m nh n c a khách hàng v m t d ch v ã t o giao ngang x ng v i kỳ v ng trư c ó c a h . Cũng theo Parasuraman thì kỳ v ng trong ch t lư ng d ch v là nh ng mong mu n c a khách hàng, nghĩa là h c m th y nhà cung c p ph i th c hi n ch không ph i s th c hi n các yêu c u v d ch v . Theo Hurbert ( 1995) thì trư c khi s d ng d ch v , khách hàng ã hình thành m t “k ch b n”v d ch v ó. Khi k ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng. Crolin và Tailor ( 1992) cho r ng s hài lòng c a khách hàng nên ánh giá trong th i gian ng n, còn ch t lư ng d ch v nên ánh giá theo thái c a khách hàng v d ch v ó trong kho ng th i gian dài. II. Các cách ánh giá ch t lư ng d ch v Các cách ánh giá ch t lư ng d ch v thư ng ư c s d ng: 1. 10 tiêu chu n - tin c y: tính ch c ch n c a k t qu , có căn c , “làm úng ngay t u” và nh ng l i h a danh d - ph n h i: luôn s n sàng hay s n lòng ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng - Năng l c: có nh ng k năng hay ki n th c c n thi t ph c v - Tác phong: nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, ân c n và thân thi n khi giao ti p - S tín nhi m: lòng tin, s tin tư ng, s chân th t và chi m ư c tình c m c a khách hàng - S m b o: không có nguy hi m, r i ro hay nghi ng - S ti p c n: có th và d dàng ti p c n - Truy n t thông tin: luôn l ng nghe và thông tin cho khách hàng b ng ngôn ng mà h có th hi u ư c - Hi u rõ khách hàng: luôn c g ng tìm hi u nhu c u c a khách hàng - Tính h u hình: nh ng khía c nh trông th y ư c c a d ch v như trang thi t b , nhà c a, nhân viên ph c v 2. RATER http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE - tin c y ( Reliability ): kh năng th c hi n m t d ch v úng như ã h a và chính xác. M t d ch v có th tin c y n u nó ư c th c hi n úng ngay t u. - ph n h i ( Response): s s n sáng giúp khách hàng và nhanh chóng cung c p d ch v như ã h a. - S m b o ( Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng như s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh năng giao ti p… - S c m thông ( Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, quan tâm n khách hàng, t o c m giác an tâm cho khách hàng… - S h u hình ( Tangibility): v b c a cơ s v t ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c. 3. 4P - S n ph m ( Product ): nh ng c tính d ch v ư c cung c p - Th t c ph c v ( Procedure): nh ng th t c trong quá trình ph c v khách hàng ơn gi n hay ph c t p. - Ngư i ph c v ( Provider): ph m ch t c a ngư i tr c ti p cung c p d ch v - Cách gi i quy t nh ng tình hu ng b t thư ng ( Problems): kh năng i phó, x lý các tình hu ng b t ng x y ra trong quá trình ph c v 4. Ch t lư ng ch c năng và ch t lư ng do c m giác con ngư i - Ch t lư ng ch c năng: nh n ư c cái gì ? ( what ) - Ch t lư ng do c m giác con ngư i: nh n như th nào ? (How ) III. Thang o ch t lư ng d ch v 2.3.1 Thang o SERVQUAL Parasuraman cùng các c ng s ã ưa ra thang o SERVQUAL kh o sát nh n th c c a khách hàng v các thu c tính c a d ch v . Thang o này d a vào tiêu chu n RATER ưa ra câu h i thăm dò. B ng câu h i này bao g m 22 câu h i chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 g m các câu h i tìm hi u m c mong i c a khách hàng v m t lo i hình d ch v , nhóm 2 g m các câu h i tìm hi u c m nh n c a khách hàng v d ch v mà khách hàng nh n ư c. Thang o SERVQUAL th hi n ý nghĩa và giá tr th c ti n, nó ư c nhi u nhà nghiên c u áp d ng. Tuy nhiên, theo m t s chuyên gia, thang o này còn m t s i m gi i h n như tính th t c, dài dòng. 2.3.2 Thang o SERVPERF Hai tác gi Crolin và Tailor (1992) ã th c hi n i u ch nh thang o SERVQUAL thành thang o SERVPERF. Hai ông cho r ng vi c ánh giá c m nh n c a khách hàng v chính d ch v c a mình thì quan tr ng hơn vi c ánh giá kỳ v ng c a http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE khách hàng. Thang o SERVPERF ch có m t nhóm câu h i kh o sát nh n th c c a khách hàng v d ch v mà h nhân ư c t nhà cung c p. C n bi t v ch t lư ng d ch v D ch v là m t lo i s n ph m vô hình. Khách hàng nh n ư c s n ph m này thông qua các ho t ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n. c i m n i b t là khách hàng ch có th ánh giá ư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. B n ph i thuê phòng trong khách s n m i bi t ch t lư ng ph c v c a các nhan viên d n phòng hay gi t i qu n áo. B n ch bi t v ch t lư ng ào t o hay ch t lư ng tư ...