Lý thuyết Marketing dịch vụ: Phần 1

Phần 1 Tài liệu Marketing dịch vụ cung cấp cho người đọc các nội dung: Bản chất của marketing dịch vụ, xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu quả, định vị dịch vụ, vai trò và kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ, năng suất dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chiến lược phát triển dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lý thuyết Marketing dịch vụ: Phần 1 Marketỉng dịch vụ là phương pháp t ế chức quản l í bằng quá trình phát hiện và thích nghi tính hệ thống vái những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội... nhằm thoa mãn nhu cẩu của các thành viên tham gia đống thài thực hiện nhũng mục tiêu đã xác định, phù hợp với nến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực kiểm soát được. Marketỉng dịch vụ đòi hỏi một sự đối mới l ì mồ rộng trong cách nghĩ và cách làm của các Nhà Marketing. Marketing đích vụ nhất thiết phải để cập tới nhãng nguyên l í mãi, công cụ mới và nhũng hoạt động quản lý các ý Mồng mói cùng với một cấu trúc t ế chúc marketing mái.Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn L Ờ I M Ở ĐẦU hững n ă m g ầ n đ â y k i n h t ế nước ta p h á t t r i ể n r ấ t m ạ n h , G D P l i ê n tục t ă n g cao, c ơ c ấ u k i n h t ế c ó sự c h u y ể n d ị c h t í c h cực. D ị c h v ụ đ a n g p h á t t r i ể n cao v à c h i ế m t ỷ t r ọ n g l ớ n trong c ơ c ấ u của n ề n k i n h t ế . N ă m 2007 d ị c h v ụ c h i ế m 38,14% G D P của cả nước. Trong q u á trình p h á t t r i ể n v à h ộ i n h ậ p d ị c h vụ sẽ c ó n h i ề u đ i ề u k i ệ n thuận l ợ i đ ể p h á t t r i ể n h ơ n nữa, g i ữ vai t r ò cực k ỳ quan trọng trong n ề n k i n h t ế nước ta. Đ ả n g v à N h à nước ta c ó c h ủ t r ư ơ n g p h á t t r i ể n m ạ n h k h u vực dịch v ụ , t ạ i V ă n k i ệ n đ ạ i h ộ i Đ ả n g t o à n quốc l ầ n t h ứ X đ ã chỉ r õ : Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và phù hợp với tiềm năng rất lớn của nước ta và xu hướng phát triển chung của thế giới. Tận dụng tốt cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ... V ớ i c h ủ t r ư ơ n g đ ú n g đ ắ n n h ư vậy chắc chắn trong những n ă m t ớ i dịch v ụ nước ta sẽ p h á t t r i ể n mạnh v ớ i quy m ô to l ớ n . Tuy n h i ê n , do những đặc đ i ể m r i ê n g của dịch vụ, c ù n g v ớ i sự b i ế n đ ộ n g l ớ n về nhu cầu v à mức đ ộ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường, k i n h doanh dịch vụ gặp nhiều k h ó k h ă n phức tạp v ớ i nhiều r ủ i ro. Trước thực trạng đ ó c á c doanh nghiệp phải k i n h doanh theo c á c chuẩn mực quốc gia v à quốc t ế đ ồ n g thòi đòi h ỏ i c á c n h à k i n h doanh phải nhận thức đ ú n g đ ắ n về những y ê u cầu của quy luật thị trường, đặc biệt là trong dịch vụ. Marketing dịch vụ đã trở t h à n h m ộ t p h ư ơ n g thức k i n h doanh m ớ i , m ộ t n g ư ờ i bạn đồng h à n h của c á c n h à quản trị doanh nghiệp. V ớ i tư duy Marketing N h à quản trị nhạy bén đ ó n bắt c ơ h ộ i k i n h doanh, n é t r á n h r ủ i ro của thị trường mang l ạ i h i ệ u q u ả k i n h doanh cao, đưa doanh nghiệp phát t r i ể n . Tập s á c h 3Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn M A R K E T I M Ỉ D Ị C H V Ụ do i S S ^ p ^ - z l-- Ị f dạy t ạ i khoa Marketing trường Đ ạ i học K i n h t ế Quốc d â n - H à N ộ i biên soạn đ ã l à m r õ quan đ i ể m và p h ư ơ n g p h á p g i ả i q u y ê t những vấn đ ề v ề Marketing trong dịch v ụ . Cuốn s á c h được b i ê n soạn c ó sự tham k h ả o tài l i ệ u , tư l i ệ u trong và ngoài nước, c ó sự k h ả o sát thực tiễn k i n h doanh ở m ộ t số c ơ sở dịch vụ nên những n ộ i dung đ ê cập rất gần g ũ i v ớ i c h ú n g ta. D o vậy cuốn sách sẽ c ó giá trị cho c á c bạn n g h i ê n cứu Marketing trong c á c doanh n g h i ệ p , d ù n g đ ể giảng dạy trong trường và những c ơ sở đ à o tạo k h á c c ó nhu cầu. M ặ c d ù c ó nhiều c ố gắng song do đ ố i tượng n g h i ê n cứu c ó nội dung r ấ t phong p h ú và phức tạp khựng t h ể đ ề cập h ế t trong tập s á c h và c ũ n g k h ó t r á n h được những t h i ế u sót. R ấ t m o n g bạn đọc thứ l ỗ i v à đ ó n g g ó p ý k i ế n x â y dựng đ ể l ầ n tái b ả n được h o à n thiên h ơ n . X i n c h â n t h à n h cảm ơn. H à N ộ i , 22 t h á n g 5 n ă m 2008 GS.TS N g u y ễ n V ă n Thường H i ệ u trưởng Đ ạ i học K ỉ n h t ế Quốc dânSố hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Ì Bản chất của Marketỉng đích vụ Khái quát về dịch vụ o Khái quát về dịch vụ o Phân loại dịch vụ B ả n c h ấ t của Marketing dịch vụ o Nhận thức v ề Marketỉng dịch vụ o Bản chất hoạt động của Nlarketing dịch vụ o Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ 5Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Khái q u á t v ề dịch vụ Trong n ề n kinh tế, địch v ụ g i ữ vị trí rất quan t r ọ n g ^ K i n h t ếc à n g p h á t t r i ể n , dịch vụ cang c à n g trở n ê n quan ư ọ n g h ơ n . N g à ynay dịch v ụ đ ã mang l ạ i thu nhập cao v à chiếm đ ạ i b ộ phận ư ơ n gGDP của hau hết c á c nước c ó n ề n k i n h t ế p h á t t r i ể n và những nước c ô n g n g h i ệ p m ớ i như: Hoa K ỳ , N h ậ t Bản, Nga, ...