Một số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Với mong muốn phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam, bài viết nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đưa ra các giải pháp để duy trì và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Một số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Cao Thị Tuyết, Trần Tuyết Trinh, Trần Bảo Ngọc, Nguyễn Huỳnh Như Thảo, Từ Bảo Thy Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Võ Tường Oanh TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, có ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với tốc độ hội nhập nhanh, việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Với mong muốn phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam, bài viết nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đưa ra các giải pháp để duy trì và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Từ khoá: Ngân hàng, lòng trung thành, giải pháp gia tăng,... 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm 1.1.1 Lòng trung thành Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng: Trung thành với một người có nghĩa là bạn luôn bên cạnh người đó trong cả những lúc thuận lợi lẫn khó khăn. Nhưng đó là quan điểm đúng với lòng trung thành giữa các cá nhân như với các thành viên trong gia đình, bạn bè, hoặc đồng nghiệp. Vậy những khái niệm liên quan đến thuật ngữ: “Lòng trung thành của khách hàng” thì sao? Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực, kết hợp với chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt dựa trên một mức độ nhận thức cao về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Ở vị trí của khách hàng, họ mong đợi ở doanh nghiệp nhiều hơn sự đáp ứng nhu cầu một cách thông thường. Ví dụ: Khách hàng mong đợi rằng doanh nghiệp của bạn sẽ giải quyết bất kỳ vấn đề họ có thể gặp phải với sản phẩm của công ty, khách hàng hy vọng bạn sẽ gửi cho họ thông tin về các sản phẩm mới, các chương trình đặc biệt. Do vậy, chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức trung bình, bạn sẽ không có được những khách hàng trung thành. Khi bạn có một khách hàng trung thành, sẽ không là vấn đề quan trọng nếu bạn nâng giá thành của sản phẩm (tất nhiên, trong một chừng mực nào đó) hoặc cắt giảm một số ưu đãi đi kèm sản phẩm, khách hàng vẫn sẽ ở lại với bạn. Điều đó có nghĩa là họ sẽ không đi tìm những nhà cung cấp mới, hay họ cũng sẽ không quan tâm nếu được tiếp cận bởi đối thủ cạnh tranh của 1090 bạn. Khách hàng sẵn sàng hợp tác cùng với doanh nghiệp của bạn để phát triển những thành tựu đạt được trong quá khứ hay khắc phục để vượt qua những khó khăn trong thời điểm hiện tại. 1.1.2 Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Do ảnh hưởng của chúng trong hệ thống tài chính và nền kinh tế, các ngân hàng bị quy định cao tại hầu hết các nước. Hầu hết các ngân hàng hoạt động theo một hệ thống được gọi là hoạt động ngân hàng dự trữ phân đoạn mà họ chỉ nắm giữ một dự trữ nhỏ của các khoản tiền gửi và cho vay phần còn lại để kiếm lời. Điều này nói chung là tùy thuộc vào các yêu cầu vốn tối thiểu được dựa trên một bộ tiêu chuẩn quốc tế về vốn, được gọi là Hiệp ước vốn Basel. Các ngân hàng hành động như các đại lý thanh toán bằng cách quản lý các tài khoản séc hoặc vãng lai cho khách hàng, trả tiền các séc được rút bởi khách hàng tại ngân hàng, và thu các séc gửi vào tài khoản vãng lai của khách hàng. Các ngân hàng cũng cho phép khách hàng thanh toán qua các phương thức thanh toán khác như thanh toán bù trừ (ACH), chuyển khoản trong nước hoặc chuyển khoản quốc tế, EFTPOS và máy rút tiền tự động (ATM). Các ngân hàng vay tiền bằng cách nhận các khoản tiền được ký quỹ trên các tài khoản vãng lai, nhận tiền gửi kỳ hạn và phát hành các chứng khoán nợ như tiền giấy và trái phiếu. Các ngân hàng cho vay tiền bằng cách ứng trước cho khách hàng trên tài khoản vãng lai, cho vay trả góp, đầu tư vào chứng khoán nợ có thể giao dịch trên thị trường và các hình thức cho vay tiền khác. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán khác nhau, và một tài khoản ngân hàng được coi là thứ không thể thiếu của hầu hết các doanh nghiệp và cá nhân các tổ chức phi ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán như các công ty chuyển tiền thường không được coi là một sự thay thế thích hợp cho một tài khoản ngân hàng. 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là quan điểm của khách hàng về cách một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ hoặc mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về hoạt động dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận là 2 thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ. Có năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: – Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ. – Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng giờ trong lần đầu tiên cũng như độ chính xác trong công việc, xây dựng lòng tin vững chắc với khách hàng. – Tính đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn khi khách hàng cần. – Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự, sự niềm nở và thân thiện của nhân viên đặc biệt là giải quyết nhanh khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. 1091 – Sự thông cảm: Thể hiện sự ân cần, thăm hỏi đến khách hàng cũng như sự kiên trì. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những thành phần về chất lượng, khả năng của ngân hàng t ...