Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm tại Bệnh viện Chợ Rẫy sau 2 năm áp dụng ISO 15189: 2012

Nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm sau 2 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại Bệnh viện Chợ Rẫy
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm tại Bệnh viện Chợ Rẫy sau 2 năm áp dụng ISO 15189:2012Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Nghiên cứu Y học MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÉT NGHIỆM TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY SAU 2 NĂM ÁP DỤNG ISO 15189:2012 Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà*TÓM TẮT Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO 15189:2012 được áp dụng rộng rãi tại các phòng xét nghiệm y sinh trên thếgiới. Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý ISO 15189:2012 vào điều kiện thực tiễn của bệnh viện Chợ Rẫycó mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ xét nghiệm hay không là câu hỏi cần được nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm và mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ xét nghiệm sau 2 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Đối tượng: Khách hàng là nhân viên y tế có sử dụng dịch vụ xét nghiệm. Phương pháp: Mô tả cắt nganghàngloạt ca. Đánh giá bằng phiếu khảo sát. Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 479 lượt khách hàng từ năm 2016 và 2017 về dịch vụ xétnghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm sau 2 năm áp dụng ISO15189: 2012 có cải thiện tích cực, hầu hết các chỉ tiêu đạt tỷ lệ > 90%, tăng hơn năm 2016 (p < 0,05). Tỷ lệ hàilòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm năm 2017 là 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 (p <0,05). Kết luận: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm tại bệnh viện Chợ Rẫy sau hai năm ápdụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 là 83,3%, tăng 17% so với năm 2016. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012tại các khoa xét nghiệm của bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn và đã mang lại sự hài lòng chongười sử dụng. Từ khóa: ISO 15189: 2012; Dịch vụ dịch vụ xét nghiệm, hài lòng khách hàng.ABSTRACT CUSTOMERS’ SATISFACTION ON TESTING SERVICES AT CHO RAY HOSPITAL AFTER 2 YEARS APPLICATION OF ISO 15189:2012 Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 5- 2018: 143 - 148 Background: ISO 15189: 2012 is widely used in many laboratories in the world. However, it’s benefit tocurrent Cho Ray hospital should be researched. Objectives: The objective of this study was to determine the pre-test procedure compliance rate at the clinicaldepartments and identify the customers’ satisfaction on testing services at Cho Ray Hospital after 2 yearsapplication of ISO 15189: 2012. Methods: Cross-sectional descriptive study was done at Cho Ray hospital in 2017 and compared to 2016results. Medical staff who used laboratory tests at Cho Ray hospital were enrolled. Results: There were 479 customers evaluated by qualitative questionnaire: Pre-test procedure compliancerates and customers’ satisfaction. The results showed that the compliance rate with pre-test procedure was > 90%,higher than in 2016 (p < 0.05). The customers’ satisfaction on testing services in 2017 were 83.3% and 66.3% in2016 respectively.* Phòng Quản lý chất lượng, BV Chợ RẫyTác giả liên lạc: BS. Nguyễn Thị Kim Liên, ĐT: 0916912717, Email: kimlien.choray@gmail.comHội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 143Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Conclusions: The customers’ satisfaction to testing services at Cho Ray hospital after 2 year application ofISO 15189: 2012 was 83.3%, higher 17% than in 2016. The ISO 15189: 2012 standard was suitable with currentCho Ray condition and fulfill the customer’s demand. Keywords: ISO 15189: 2012; testing servies, customers’ satisfaction.ĐẶT VẤN ĐỀ 479 trường hợp được lấy mẫu thuận tiện thực hiện trên 479 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy Xét nghiệm đóng vai trò quan trọng trong qua bộ câu hỏi khảo sát. Tuy nhiên, vì số lượngviệc quyết định các can thiệp y khoa và trong mẫu xét nghiệm khoảng 5000/ngày nên trongnghiên cứu khoa học. Khi thực hiện không đúng thời gian khảo sát có một số chỉ số quy trìnhquy trình, đặc biệt là quy trình trước xét nghiệm trước xét nghiệm chúng tôi thu thập là 1977 mẫusẽ ảnh hưởng lớn đến việc chẩn đoán và điều nhằm đảm bảo độ chính xác và tin cậy.trị(7) ...